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Comment bien vendre son produit ou son service ?

9 min de lecture

La vente est la finalité de votre entreprise, elle ne peut donc pas être mise de côté pendant la rédaction de votre business plan. Il existe plusieurs outils et techniques qui vous permettront d’améliorer votre processus de vente, votre langage commercial ou la fidélisation de vos clients.

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Le processus de vente idéal

La processus de vente est au cœur de votre business plan. Pour convaincre les premiers clients mais aussi les fidéliser et augmenter votre chiffre d’affaires vous devrez faire preuve de ténacité. Pour trouver un nouveau client ou répondre à un appel d’offre sur une problématique spécifique, il n’existe pas de solution préconçue. Mais l’expérience a démontré qu’en suivant un processus commercial donné, on pouvait mettre toutes les chances de son côté. Quelles sont donc les différentes étapes d’un processus de vente réussi ?

La préparation

Cette étape est primordiale. Votre produit/service s’intègre dans un marché donné, avec une concurrence plus ou moins forte et des clients que vous avez identifiés. Votre approche commerciale doit prendre en compte tous ces éléments afin de :

  • comprendre votre marché
  • définir vos cibles
  • fixer vos objectifs de vente

La prise de contact

il s’agit ici d’user des différents « points de contact » à votre disposition pour entrer en relation avec les potentiels clients. Soit en magasin, par téléphone, via un e-mailing, en faisant du porte-à-porte, etc. Les possibilités sont nombreuses et devront être ajustées en fonction de la cible définie à l’étape précédente. Cette prise de contact doit permettre :

  • de tisser un lien de confiance avec le prospect,
  • d’identifier ses besoins
  • et de cerner ses attentes.

Le déploiement des solutions

Il s’agira ici de trouver (ou développer) la solution au besoin identifié. Cette solution doit être globale et répondre au problème de manière pleine et entière, parfois avec plusieurs cas de figure. Chaque solution devra nécessairement comporter une plus-value pour le client. Avant la livraison finale, n’hésitez pas à faire valider vos propositions par le client. Ce processus itératif est le gage d’une satisfaction « 100% garantie ».

La conclusion de la vente

Cette phase permet de valider définitivement votre proposition commerciale et de rassurer le client. Cela marque aussi le fait que votre offre est bouclée et prête à être livrée. Prévenez le client et confirmez la date de livraison.

La livraison

Cette phase est tout aussi importante que les précédentes. Efforcez-vous de respecter les délais fixés. Il en va de votre crédibilité. Anticipez les éventuels problèmes et gérez les imprévus de manière à honorer votre contrat. Pour certains produits/services, la livraison impliquera parfois de devoir vous déplacer pour déployer la solution, faire une démonstration fonctionnelle, former des utilisateurs, etc. Toutes ces contraintes auront été nécessairement anticipées surtout si certaines d’entres-elles sont facturées au client.

Le suivi

Vendre une prestation c’est bien. En vendre plusieurs c’est mieux ! Une bonne vente ne se solde pas à la livraison. Vous devez vous tenir disponible pour le client, notamment pour :

  • s’assurer du bon déploiement de votre solution
  • recueillir les éventuels manquements ou dysfonctionnements et les traiter. Cela vous aidera à améliorer votre offre et les propositions commerciales futures.
Vous voici au terme du processus de vente. N’oubliez pas de remercier votre client en lui suggérant de vous renouveler sa confiance pour ses futurs besoins !

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L’art du storytelling

Le storytelling c’est l’art de raconter des histoires. A l’origine, cette méthode américaine est appliquée dans le domaine oratoire : un discours sera plus impactant si on y distille finement des éléments de la vie de tous les jours, des anecdotes. Objectif : que l’auditoire s’identifie au personnage de votre histoire et s’implique émotionnellement. On peut aisément transposer cette technique de communication dans la vente. Votre entreprise, votre produit ou service a une histoire. Comment organiser votre discours commercial et maximiser vos ventes grâce au storytelling

Le storytelling c’est l’art de raconter des histoires. Il vous permettra aussi de vendre votre idée, votre business model ou votre business plan pendant la création de votre entreprise

Comment maximiser vos ventes grâce au storytelling ?

1. Créez un univers autour de votre offre

Votre offre/marque doit raconter une histoire et constituer une expérience humaine pour le client. La mise en scène est capitale. Votre offre doit s’ancrer dans un cadre déterminé. Prenons l’exemple de Nature et découvertes. Dès l’entrée du magasin, le ton est donné : le parfum, les images, les couleurs, les conseillers, tout est fait pour vous plonger, le temps que durent vos achats dans un univers qui inspire détente et sérénité.

2. Mettez le client au centre de votre histoire

Le client doit être acteur de votre histoire. Vous êtes un des protagonistes et votre offre constitue la solution à son problème.

3. Donnez du sens à l’acte d’achat

Votre produit raconte une histoire. Si le client s’approprie cette histoire, il s’identifiera à votre produit. Pour certains ce sera par exemple le sentiment d’appartenance à une classe, pour d’autres ce sera la conviction d’effectuer une action noble : « en achetant du café issu de l’agriculture durable je suis fier de soutenir les petits producteurs et de contribuer au développent local de tel pays du tiers monde. »

4. Suscitez de la curiosité

Avec les réseaux sociaux, vous avez désormais la possibilité d’engager votre communauté. Ce grand terrain de jeu virtuel peut permettre d’offrir des rebondissements à votre histoire. Un événement particulier, un jeu concours, une chasse au trésor, les scénarii auront pour seule limite votre imagination.

5. Vendez du rêve

Dans un contexte économique et social où une mauvaise nouvelle chasse l’autre, en tant que créateur d’entreprise, vous avez la possibilité d’offrir une proposition de valeur unique à travers une histoire qui donne à rêver. Steve Jobs en était un exemple : il ne « vendait pas des produits mais la promesse d’un monde meilleur ». Réfléchissez. Quel est véritablement le besoin de vos clients ? Que cherchent-ils réellement en ayant recours à l’utilisation de votre produit ? Ne vendez pas un produit ou un service. Vendez une promesse.

6. Créer une relation de confiance

Les clients et vous partagez la même histoire. Ils achètent vos produits, les connaissent et sont à même d’en vanter les mérites auprès de prospects éventuels. Ils doivent donc être écoutés via un questionnaire de satisfaction, un programme de fidélité pour récompenser les meilleurs clients, un club pour les clients privilégiés, etc. Vous devez les considérer comme des acteurs à part entière et les impliquer. Ils deviennent ainsi corédacteurs et vous aideront à écrire

La fidélisation de vos clients

Bon nombre de personnes s’évertuent à croire que le client est satisfait dès lors que ce dernier a accompli l’acte d’achat. En réalité cela est plus complexe qu’il n’y paraît. Il suffit pour s’en convaincre de constater à quel point nos données personnelles sont récoltées, sur internet ou dans les magasins. Les entreprises scrutent nos habitudes, étudient nos goûts, nos passions. Pourquoi ? Dans l’unique but de nous proposer le meilleur produit, la meilleure expérience client au bon moment. Sans aller jusqu’à devenir un géant de la pub en ligne et concurrencer Google et ses algorithmes d’analyse prédictive, vous pouvez, de manière simple et très concrète, améliorer l’expérience client dans votre chaîne de valeur.

Sondez vos clients

Apprendre à connaitre ses clients c’est la base pour une fidélisation réussie. Cela peut se faire simplement en étudiant les heures de fréquentation, la provenance géographique (code postal), le type de produit acheté. Certains secteurs d’activité permettent une plus grande proximité avec le client que d’autres. Profitez-en pour en apprendre un peu plus sur eux. Organisez des jeux concours, animez une page Facebook locale et lancez des sondages. Tous les moyens sont bons pour instaurer le dialogue dès lors que cela ne se fait pas de manière intrusive ou insidieuse.

« Singularisez » votre offre (autant que faire se peut !)

Votre offre doit être unique et apporter une plus-value clairement perceptible par le client. Vous vendez certes un produit, mais votre discours, votre positionnement ou la mise en scène du point de vente doit apporter une expérience client singulière. IKEA qui nous perd dans son magasin pour mieux nous faire acheter et Apple qui dépose un brevet pour protéger l’agencement de ses magasins sont deux exemples qui témoignent de l’importance de l’expérience client.

Identifiez les prescripteurs et les payeurs.

Vous vendez des vêtements pour enfants. Votre cible c’est par exemple les 3-12 ans. Ce serait un faux pas d’orienter votre discours commercial vers votre cible théorique car en réalité, le client c’est celui qui paie votre produit ! En l’occurrence, vos efforts de communication en termes de discours devront être orientés vers les parents qui sont les détenteurs du pouvoir d’achat. La pub de Vert Baudet vantant les qualités de son « jean indestructible » en est un bel exemple quand on sait la propension des plus petits, aventuriers émérites, à faire des trous dans leurs pantalons. Cet exemple nous montre aussi l’angle d’attaque adopté par la marque sur ce produit. En effet, il existe 3 façons de présenter (et de vendre) son offre :

  • Soit en exposant les caractéristiques techniques de votre produit/service : ce sont des jeans en coton cousus main hypoallergéniques.
  • Soit en présentant les services rendus par le produit : ce jean permettra à votre enfant d’être confortablement vêtu pour l’hiver !
  • Soit en vantant les bénéfices attendus par le client : ce jean indestructible vous permettra d’économiser de l’argent et vous épargnera l’achat de stickers et autres patch thermocollants pour colmater les trous au niveau des genoux !

Le client exprime donc bien souvent une demande a priori objective qu’il vous faudra traduire en besoin subjectif. Adaptez votre discours et votre point de vente en fonction de votre cible. Désormais, ne vendez plus un produit mais une expérience client unique!

LE CONSEIL DE CREER-MON-BUSINESS-PLAN.FR

Pour compléter l’analyse de votre business plan :

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