Comment bien vendre son produit ou son service ?

Optimiser le processus de vente

Le processus de vente joue un rôle central dans votre stratégie commerciale. Pour séduire vos premiers clients, les fidéliser et augmenter votre chiffre d’affaires, il est essentiel de demeurer persévérant. Pour dénicher un nouveau client ou répondre à un appel d’offre spécifique, il n’existe pas de solution universelle. Toutefois, l’expérience montre qu’en suivant une méthode commerciale éprouvée, vous pouvez maximiser vos chances de succès.

Quelles sont donc les étapes clés pour réussir votre processus de vente ?

Préparation stratégique

Cette étape est cruciale. Votre produit/service s’insère dans un marché spécifique, avec une concurrence variable et des clients ciblés. Votre stratégie commerciale doit intégrer ces éléments pour :

• analyser votre marché
• identifier vos cibles
• définir vos objectifs de vente

Initiation du contact

Il s’agit ici d’exploiter les différents « points de contact » disponibles pour engager une relation avec vos potentiels clients. Que ce soit en magasin, par téléphone, via e-mail, ou en porte-à-porte, les possibilités sont nombreuses et doivent être ajustées selon la cible identifiée précédemment. Cette prise de contact vise à :

• établir un lien de confiance avec le prospect,
• déterminer ses besoins
• et comprendre ses attentes.

Déploiement de solutions adaptées

Il s’agit de développer la solution au besoin identifié. Cette solution doit être exhaustive et répondre pleinement au problème, avec parfois plusieurs scénarios envisagés. Chaque solution doit nécessairement apporter une valeur ajoutée pour le client. Avant la livraison finale, assurez-vous de faire valider vos propositions par le client. Ce processus itératif garantit une satisfaction totale.

Conclusion de la vente

Cette phase confirme votre offre commerciale et rassure le client. Elle marque également la finalisation de votre offre prête à être livrée. Informez le client et confirmez la date de livraison.

Livraison

Cette phase est aussi cruciale que les précédentes. Respectez scrupuleusement les délais convenus. Votre crédibilité en dépend. Anticipez les éventuels imprévus et gérez-les efficacement pour honorer votre engagement. Pour certains produits/services, la livraison nécessitera parfois un déplacement pour déployer la solution, effectuer une démonstration, former les utilisateurs, etc. Toutes ces contraintes doivent être anticipées, surtout si certaines sont facturées au client.

Suivi post-vente

Vendre une fois, c’est bien. Vendre à plusieurs reprises, c’est mieux! Une vente réussie ne s’arrête pas à la livraison. Restez disponible pour le client, notamment pour :

• vérifier le bon déploiement de votre solution
• recueillir les éventuels retours ou problèmes et les résoudre. Cela vous aidera à améliorer votre offre et vos propositions futures.

Maîtriser l’art du storytelling

Le storytelling est l’art de raconter des histoires. Originaire des États-Unis, cette méthode s’applique à l’art oratoire : un discours sera plus percutant si des anecdotes du quotidien y sont intégrées subtilement. But : que l’auditoire s’identifie au personnage de votre histoire et s’implique émotionnellement. Cette technique de communication peut être facilement transposée dans la vente. Votre entreprise, produit ou service a une histoire. Découvrez comment structurer votre discours commercial et booster vos ventes grâce au storytelling.

Le storytelling est l’art de narrer des histoires. Il vous aidera également à vendre votre idée, votre business model ou votre business plan lors de la création de votre entreprise.

Comment augmenter vos ventes grâce au storytelling ?

1. Créez un univers autour de votre offre

Votre offre ou marque doit raconter une histoire et offrir une expérience humaine au client. La mise en scène est essentielle. Votre offre doit s’intégrer dans un cadre défini. Prenons l’exemple de Nature et Découvertes. Dès l’entrée du magasin, l’ambiance est posée : le parfum, les images, les couleurs, les conseillers, tout est conçu pour vous plonger dans un univers inspirant la détente et la sérénité pendant vos achats.

2. Placez le client au cœur de votre histoire

Le client doit être acteur de votre histoire. Vous êtes l’un des protagonistes et votre offre est la solution à son problème.

3. Donnez du sens à l’acte d’achat

Votre produit raconte une histoire. Si le client adopte cette histoire, il s’identifiera à votre produit. Pour certains, ce sera le sentiment d’appartenance à une classe ; pour d’autres, ce sera la conviction de réaliser une action noble : « en achetant du café issu de l’agriculture durable, je suis fier de soutenir les petits producteurs et de contribuer au développement local de tel pays du tiers monde. »

4. Éveillez la curiosité

Avec les réseaux sociaux, vous pouvez désormais engager votre communauté. Ce vaste terrain de jeu virtuel vous permet de créer des rebondissements dans votre histoire. Un événement particulier, un concours, une chasse au trésor, les scénarios n’ont de limites que votre imagination.

5. Inspirez le rêve

Dans un contexte économique et social où les mauvaises nouvelles dominent, en tant qu’entrepreneur, vous pouvez offrir une proposition de valeur unique à travers une histoire qui inspire le rêve. Steve Jobs en est un exemple : il ne « vendait pas des produits mais la promesse d’un monde meilleur ». Réfléchissez. Quel est véritablement le besoin de vos clients ? Que recherchent-ils en utilisant votre produit ? Ne vendez pas un produit ou service. Vendez une promesse.

6. Établir une relation de confiance

Les clients et vous partagez la même histoire. Ils achètent vos produits, les connaissent et peuvent en faire l’éloge auprès de prospects potentiels. Ils doivent donc être écoutés via un questionnaire de satisfaction, un programme de fidélité pour récompenser les meilleurs clients, un club pour les clients privilégiés, etc. Considérez-les comme des acteurs à part entière et impliquez-les. Ils deviennent ainsi co-auteurs et vous aident à écrire

Fidélisation de votre clientèle

Beaucoup pensent que le client est satisfait dès qu’il a effectué l’acte d’achat. En vérité, c’est plus complexe. Pour s’en convaincre, il suffit de voir comment nos données personnelles sont collectées, en ligne ou en magasin. Les entreprises scrutent nos habitudes, analysent nos préférences, nos passions. Pourquoi ? Dans le but de nous offrir le produit idéal, la meilleure expérience client au bon moment. Sans prétendre devenir un géant de la publicité en ligne et rivaliser avec Google et ses algorithmes, vous pouvez, de manière simple et concrète, optimiser l’expérience client dans votre chaîne de valeur.

Interrogez vos clients

Connaître ses clients est la base d’une fidélisation réussie. Cela peut se faire simplement en analysant les heures de fréquentation, la provenance géographique (code postal), le type de produit acheté. Certains secteurs permettent une relation plus étroite avec le client que d’autres. Profitez-en pour en apprendre davantage sur eux. Organisez des concours, animez une page Facebook locale et lancez des sondages. Tous les moyens sont bons pour instaurer le dialogue tant que cela ne devient pas intrusif ou insidieux.

Rendez votre offre unique

Votre offre doit être unique et apporter une plus-value clairement reconnaissable par le client. Vous vendez certes un produit, mais votre discours, votre positionnement ou la mise en scène du point de vente doivent offrir une expérience client exceptionnelle. IKEA qui nous perd dans son magasin pour inciter à l’achat et Apple qui dépose un brevet pour l’agencement de ses magasins sont des exemples de l’importance de l’expérience client.

Identifiez prescripteurs et acheteurs.

Vous vendez des vêtements pour enfants. Votre cible est par exemple les 3-12 ans. Ce serait une erreur d’orienter votre discours commercial vers votre cible théorique car en réalité, le client est celui qui paie votre produit! En l’occurrence, vos efforts de communication doivent se concentrer sur les parents, détenteurs du pouvoir d’achat. La publicité de Vert Baudet vantant les mérites de son « jean indestructible » en est un bel exemple quand on connaît la tendance des jeunes aventuriers à faire des trous dans leurs pantalons. Cet exemple illustre également l’angle d’attaque de la marque sur ce produit. Il existe trois façons de présenter (et de vendre) son offre :

• Soit en mettant en avant les caractéristiques techniques de votre produit/service : ce sont des jeans en coton cousus main hypoallergéniques.
• Soit en présentant les avantages du produit : ce jean permettra à votre enfant d’être confortablement vêtu pour l’hiver!
• Soit en valorisant les bénéfices perçus par le client : ce jean indestructible vous fera économiser de l’argent et vous évitera l’achat de patchs pour réparer les trous aux genoux!

Le client exprime souvent une demande a priori objective qu’il vous faudra traduire en besoin subjectif. Adaptez votre discours et votre point de vente en fonction de votre cible. Ne vendez plus un produit, mais une expérience client unique!