L’expérience client comme argument de vente

l'expérience client vs produit

Bon nombre de personnes s’évertuent à croire que le client est satisfait dès lors que ce dernier a accompli l’acte d’achat. En réalité cela est plus complexe qu’il n’y paraît.
Il suffit pour s’en convaincre de constater à quel point nos données personnelles sont récoltées, sur internet ou dans les magasins. Les entreprises scrutent nos habitudes, étudient nos goûts, nos passions. Pourquoi ? Dans l’unique but de nous proposer le meilleur produit, la meilleure expérience client au bon moment.
Sans aller jusqu’à devenir un géant de la pub en ligne et concurrencer Google et ses algorithmes d’analyse prédictive, vous pouvez, de manière simple et très concrète, améliorer l’expérience client dans votre chaîne de valeur.

Sondez vos clients

Apprendre à connaitre ses clients c’est la base pour une fidélisation réussie. Cela peut se faire simplement en étudiant les heures de fréquentation, la provenance géographique (code postal), le type de produit acheté. Certains secteurs d’activité permettent une plus grande proximité avec le client que d’autres. Profitez-en pour en apprendre un peu plus sur eux. Organisez des jeux concours, animez une page Facebook locale et lancez des sondages. Tous les moyens sont bons pour instaurer le dialogue dès lors que cela ne se fait pas de manière intrusive ou insidieuse.

« Singularisez » votre offre (autant que faire se peut !)

Votre offre doit être unique et apporter une plus-value clairement perceptible par le client. Vous vendez certes un produit, mais votre discours, votre positionnement ou la mise en scène du point de vente doit apporter une expérience client singulière. IKEA qui nous perd dans son magasin pour mieux nous faire acheter et Apple qui dépose un brevet pour protéger l’agencement de ses magasins sont deux exemples qui témoignent de l’importance de l’expérience client.

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Identifiez les prescripteurs et les payeurs.

Vous vendez des vêtements pour enfants. Votre cible c’est par exemple les 3-12 ans. Ce serait un faux pas d’orienter votre discours commercial vers votre cible théorique car en réalité, le client c’est celui qui paie votre produit ! En l’occurrence, vos efforts de communication en termes de discours devront être orientés vers les parents qui sont les détenteurs du pouvoir d’achat. La pub de Vert Baudet vantant les qualités de son « jean indestructible » en est un bel exemple quand on sait la propension des plus petits, aventuriers émérites, à faire des trous dans leurs pantalons. Cet exemple nous montre aussi l’angle d’attaque adopté par la marque sur ce produit. En effet, il existe 3 façons de présenter (et de vendre) son offre :

  • Soit en exposant les caractéristiques techniques de votre produit/service

    …ce sont des jeans en coton cousus main hypoallergéniques.

  • Soit en présentant les services rendus par le produit

    …ce jean permettra à votre enfant d’être confortablement vêtu pour l’hiver !

  • Soit en vantant les bénéfices attendus par le client

    …ce jean indestructible vous permettra d’économiser de l’argent et vous épargnera l’achat de stickers et autres patch thermocollants pour colmater les trous au niveau des genoux !

Le client exprime donc bien souvent une demande a priori objective qu’il vous faudra traduire en besoin subjectif. Adaptez votre discours et votre point de vente en fonction de votre cible.
Désormais, ne vendez plus un produit mais une expérience client unique!

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