L’importance de la relation client

Cela parait évident mais il faut tout de même rappeler que l’identification client est à la base de la stratégie que vous déclinerez par la suite. Cette phase s’opère notamment pendant l’étude de marché et lors de la segmentation client. Aussi, ne la négligez pas puisque vos efforts de communication (budget publicité en l’occurrence) en découleront.

Tout comme vos produits, La relation entre votre entreprise et la clientèle va évoluer selon plusieurs stades qui correspondent au cycle de vie client :

• L’état de prospect (stratégie d’acquisition)
• La mise en relation (stratégie de conversion)
• Le premier acte d’achat (stratégie de développement)
• Les achats répétés (stratégie de rétention)
• L’inactivité (stratégie de réactivation)

Le conseil de CMBP : Choisissez des actions marketing ciblées en fonction du cycle de vie de chaque catégorie de clients. Cela permettra d’obtenir de meilleurs résultats. Exemple : invitez le client inactif à revenir en magasin en lui proposant une offre spéciale ; proposez des produits complémentaires au client ayant déjà effectué un achat via une newsletter, etc.

Selon la loi de Pareto, 80% de votre chiffre d’affaires est réalisé par 20% de votre clientèle. En partant de cette base, vous devrez élaborer une stratégie de communication spécifique pour fidéliser ces clients en or.

Les nouveaux clients seront souvent un peu hésitants dans les débuts de votre activité. Il faudra donc établir une relation de confiance pour les rassurer. Cette relation sera construite progressivement, au fil des échanges et des transactions.

Le conseil de CMBP : Le marketing relationnel sera votre meilleure arme. Instaurez le dialogue avec le client à travers des actions de communication (newsletter, offres exclusives, sondages, livres d’or, etc.). Le but : donnez de l’information et créer des espaces de parole pour rassurer le client.

Parce qu’il est toujours intéressant de mesurer l’impact de ses actions marketing, vous devrez avoir un outil de gestion de la relation client comprenant notamment toutes les informations utiles (nom, adresse, mail, âge, etc.) vos actions et les interactions (l’engagement) suscitées.

Le conseil de CMBP : Pour vous aider à organiser votre relation client, un simple fichier Excel peut suffire. Sinon, il existe des solutions gratuites ou payantes en fonction de la taille de votre entreprise.