Comment fidéliser ses clients ?

commment garder ses clients

Avoir des clients, c’est bien. Les gardez c’est encore mieux ! Lorsque vous rédigez votre business plan (notamment le chapitre sur la clientèle) ou que vous cherchez à développer votre entreprise vous devez vous poser la question de la fidélisation de vos clients ! Voici 5 points clés qui pourront vous guider dans la mise en place d’une stratégie de fidélisation clients efficace.

Offrez une réelle proposition de valeur

Il y a de multiples raisons pour lesquelles les clients viennent chez vous. L’une des principales raisons est votre offre ! Ils viennent chez vous parce que vous avez une proposition de valeur différente de celle de vos concurrents. Communiquer donc sur cette singularité. Ce peut être vos prix, la qualité de votre produit, votre service client accessible 24h/24, vos engagements en termes de garantie, votre rapidité de livraison, votre approche éco-responsable, etc. Rassurez vos clients, dites-leur qu’ils sont au bon endroit et que vous avez pleinement identifié leurs attentes. Ne dégradez pas la qualité sous prétexte que tout est acquis. Votre produit est votre meilleure arme commerciale !

Cultivez la reconnaissance

Qui sont vos meilleurs clients ? Ces derniers doivent être récompensés de manière efficace et régulière. Bons d’achat, remises ponctuelles ou cadeaux en tous genres, la fidélité a un prix. Choyez vos clients peut être une stratégie gagnante à plusieurs égards. Un client dont la fidélité est récompensée a envie de consommer plus (par exemple, un bon cadeau ou une réduction peut permettre de réduire le seuil psychologique perçu par le client sur un produit déterminé et favoriser un acte d’achat).

Visez la recommandation

Un bon client en apporte toujours un autre. Faites de vos clients vos meilleurs ambassadeurs. Ils seront vos représentants et vos meilleurs commerciaux. Prenons l’exemple de Dropbox. Ce service permet aux utilisateurs de gagner de l’espace de stockage supplémentaire s’ils invitent d’autres personnes, amis à s’inscrire sur la plateforme. Les exemples sont légion en matière de recommandation. Si vous êtes restaurateur, offrez une réduction à la personne qui recommande vos services. Vous pouvez aussi user du « 1=2 ». Pour un produit acheté, le second est offert. Cela permet de capter une nouvelle clientèle qui à son tour pourra recommander vos produit/services.

Engagez vos clients

Les réseaux sociaux permettent d’atteindre une audience considérable à moindre frais. Si vos clients sont présents sur Facebook ou Twitter, n’hésitez pas à les tenir informés en publiant sur vos pages vos dernières infos, actus, nouveautés. Posez-leur des questions sur tel ou tel produit, telle ou telle offre, organisez des concours et suscitez l’engagement.

Faites de la satisfaction client votre obsession

Cette dernière recommandation est la plus importante. En effet, il vous arrivera d’organiser des actions promotionnelles ponctuelles, des opérations marketings ciblées, des campagnes de pub, etc. Ces actions ont une durée limitée et un objectif précis. La satisfaction client quant à elle doit être un travail de tous les instants, une quasi-obsession ! L’acquisition client est une phase essentielle qui représente néanmoins un coût pour l’entreprise. La fidélisation permet d’en faire un poste de revenus. Dès lors, on comprend aisément que la satisfaction client est un enjeu majeur et devra être au cœur de votre stratégie de développement.

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